مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه
انسان‌ از زمانی که پا به عرصه وجود گذاشت موجودی اجتماعی بوده و هست و از همان ابتدا به صورت گروهی زندگی کرده و بقای خود را مدیون ارتباطات خود می‌باشد. هدف ارتباط انسان‌ها با هم، انتقال پیام‌ها، معانی ذهنی، احساسات و پاسخ به نیازهای گوناگون فردی و اجتماعی است که سعی در رفع این نیاز، با رویارویی با هم، نقاشی روی دیواره غارها، دود و آتش و… شروع شده و امروزه تا اختراع چاپ، ساخت و بکارگیری وسایل ارتباط جمعی و اختراعات اخیر تحت عنوان فناوری‌های نوین ارتباطی و اطلاعاتی همه و همه را در برگرفته است، رادیو، تلویزیون، سینما، ضبط صوت، دوربین عکاسی، دوربین فیلمبردای، اینترنت، ماهواره، کابل نوری، شبکه‌های اجتماعی، تلفن همراه از مصادیق این تلاش است. از طرفی در محل کار، آموزش، زندگی و… انسان‌ها که همه نوعی سازمان هستند، در تمام سطوح سازمانی 75 درصد از کار روزانه صرف ارتباط می‌شود، کیفیت تولید و یا خدمات ارائه شده بستگی تام به ارتباط دارد از طرفی برقراری ارتباط موثر با مشتریان به مثابه برپایی کیفیت است لذا فرایند مشابهی باید رعایت گردد.
امروزه سازمان‌ها در دوران اقتصاد مشتري مدار فعاليت مي‌كنند كه در اين دوران، مشتري حاكم واقعي بازار است. بنابراين سازمان‌ها بايد بياموزند كه چگونه از تمركز بر محصول يا خدمات به سمت تمركز بر مشتريان حركت كنند. آنها بايد مشتريان را به عنوان يك دارايي در نظر بگيرند كه نياز به مديريت و رساندن به بالاترين ميزان بازدهی دارد (سالار زهی و امیری، 1390).
هم‌چنین در عصر حاضر، بسياري از سازمان‌هاي خدماتي برنامه‌هاي وفاداري مشتريان را به عنوان بخشي از فعاليت‌هاي توسعه روابط گسترش داده اند. وفاداري مشتري مفهوم پيچيده‌اي مي باشد. فرهنگ لغت آكسفورد وفاداري را حالتي از ثابت قدم بودن در بيعت تعريف كرده است. هم چنین يك عامل مهم در موفقيت مستمر سازمان‌ها، قابليت آنها در حفظ مشتريان فعلي و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و يا خدمات سازمان است.