مدیریت شکایت مشتری

مدیریت شکایت مشتریان از تکنیک‌های مدیریت کسب‌وکار است که کیفیت ارتباط با مشتری را ارتقا می‌دهد. اغلب ما شکایت مشتریان را به‌ عنوان کاری ناراحت‌کننده که صبر و تحمل زیادی می‌خواهد، می‌شناسیم. ولی اگر اهمیت توجه و رسیدگی به شکایت مشتریان را بدانید، خود به سراغ مشتریان می‌روید تا از انتقادات و شکایات آنان مطلع شوید.این روزها مردم به‌ دلیل گسترش فعالیت در شبکه‌های اجتماعی، بیشتر درباره تجربه خرید خود صحبت می‌کنند. بنابراین حتی یک اعتراض بررسی نشده از مشتری شما، می‌تواند به گوش صدها نفر از سایر مشتریان برسد و آنها را تحت تاثیر قرار دهد. در این صورت شما نه فقط یک مشتری که تعداد زیادی از مشتریان بالقوه خود را از دست می‌دهید. بنابراین آگاهی از اصول و راهکارهای مدیریتی در مواجهه با شکایت مشتری، یک امر ضروری‌ست. بنابراین ما قصد داریم به اهمیت نقش رسیدگی به بازخوردهای منفی مشتریان و استانداردهای مواجهه با آن بپردازیم. بنابراین اگر می‌خواهید در برخورد با شکایت مشتری مانند یک کسب‌وکار حرفه‌ای و مشتری‌مدار به نظر برسید،مطالب بیان شده می‌تواند کاربرد خوبی داشته باشد. اهمیت رسیدگی به شکایت مشتری تنها در حل و فصل اختلافات و حفظ مشتری نیست. یک فرآیند سالم و هدفمند در مدیریت اعتراضات مشتری، نه‌تنها از شکست و ذهنیت منفی مخاطبان درباره نام تجاری شما جلوگیری می‌کند، که فرصتی فراهم می‌کند تا خدمات و محصولات خود را بهبود دهید.هیچ یک از تماس‌های شاکیانه مشتریان را دست کم نگیرید. هر مشتری عصبانی، علاوه بر شکایتی که دارد، یک راه‌حل یا پیشنهاد هم ارائه می‌کند. جمع‌آوری و بررسی این انتقادات، در ارتقاء امکانات و مزیت‌های کسب‌وکار شما مفید است. برخورد با شکایت مشتری از موقعیت‌هایی است که مدیران سازمان می‌توانند با مدیریت صحیح آن، رضایت مشتریان را بهبود دهند. روش اجرایی رسیدگی به شکایات مانند تمامی کارهای دیگر اگر با برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری مشخص انجام شود، آثار مثبتی در زمینه جذب مشتریان و وفادارسازی آنان خواهد داشت. بنابراین استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان معرفی شده تا با رعایت آن، تجربه مشتری بهتری بسازید. آموزش اصول و روش‌های جبران شکایت مشتریان به کارمندان بخش خدمات مشتری، آنان را برای برخورد صحیح در این موقعیت آماده می‌کند. این استانداردها شامل اصول و مراحل اجرایی است که در ادامه بررسی می‌کنیم.